城市营业厅窗口人员业务知识
  • 定     价¥ 55.0
  • 作     者高晓萍
  • 出 版 社上海财经大学出版社
  • 出版时间2018-03-01
  • I S B N9787564229443
  • 所属分类 图书 >  工业技术 >  电力、电工技术 >  电工基础理论
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内容简介
本书主要分为以下几部分:营业厅人员情绪与压力管理;营业厅人员语言表达能力与服务沟通技巧;营业厅人员客户服务规范;营业厅人员应急处置;营业厅人员话术口袋书。

 
编辑推荐 目录
总序1
前言1
?
第一章 客户服务规范与沟通技巧1
第一节 营业厅人员情绪与压力管理1
思考题8
第二节 营业厅人员语言表达能力与服务沟通技巧8
思考题18
第三节 客户服务规范18
思考题26
第四节 营业厅应急处置26
思考题31
第五节 营业厅话术口袋书32
?
第二章 营业业务41
第一节 新装、增容业务收资41
思考题47
第二节 业扩业务流程47
思考题57
第三节 业务收费57
思考题63
第四节 变更用电63
思考题70
?
第三章 电价电费71
第一节 电价电费相关概念及政策71
思考题91
第二节 电费发票解读91
思考题114
第三节 电费回收117
思考题130
?
第四章 电能计量131
第一节 电能表基础知识131
思考题149
第二节 互感器基础知识149
思考题169
第三节 用电信息采集系统基础知识169
思考题186
?
第五章 营业新业务之分布式新能源187
第一节 分布式电源并网服务的申请流程及时限187
第二节 分布式电源并网服务的收资要求及费用结算198
思考题207
?
第六章 营业新业务之电动汽车208
第一节 电动汽车概述208
思考题221
第二节 智慧车联网简介222
思考题225
第三节 电动汽车相关业务说明225
思考题256
?
参考文献257
书摘
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